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小区物业安保人员服务防范
更新时间:2019-02-27 16:14:31  |  美高梅手机登录网站:209次

一、岗位综合服务规范

1、如何做到规范的仪表仪容?

答:上岗前做好个人卫生,保持整洁、精神饱满,制服干净整齐,下班后严禁穿工作服。注意个人卫生,不留长指甲,勤洗澡换衣,上班前不喝酒,不吃有异味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口气清新;在公共场所注意动作雅观,不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。

2、为什么需要使用礼貌用语?

答:礼貌服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件,因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如:您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。

3、如何规范、圆满地回答客户的咨询?

答:在执勤中见到客户时,应热情、周到、礼貌地打招呼,用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方,并集中精神耐心倾听,对于客户的提问,应详细答复。对于不清楚的细节,决不能说:“不清楚,我不知道”,而应设法弄清后再答复,或上报直属领导前来答复。

4、员工上岗前,应该做哪些准备?

答:员工上岗前,应仔细检查着装,做到仪表仪容整齐,佩带好工号牌,并按规定带好对讲机及其它必备用品后,方可上岗。

5、员工交接班时,应该怎么办?

答:员工上岗接班时,应按交接班制度的规定,认真做好交接工作,与交班员工共同进行岗位巡视,对存在的问题,必须问明情况,做好物品接收工作,询问上一班情况及待处理问题,在完全了解岗位情况后,在交接簿上签名后方可上岗。员工下岗前,应做好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗的交接工作,与接班人员共同进行岗位巡视,对岗位上曾发生的问题,认真与接班人员交代清楚,物品移交清楚,在接班人员签字认可后,方能下岗。如交班人员正在处理问题时,在报告执勤上级并得到认可后,方可进行交接,否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、当个别客户对你污辱或做出无理举动时,怎么办?

答:对于个别客户的侮辱或无理举动,应采取克制忍耐的态度,切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明,并请其自重,必要时可请上级主管或报警制止客户的粗鲁行为。

7、当执勤区域发现火警时,怎么办?

答:当执勤区域发现火警时,千万不能惊慌失措,依据突发事件处理预案做出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。火势较小时,保安员应就近拿上灭火器材,进行扑救,尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大,无法扑灭,应马上拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工,各司其职,维护现场秩序,防止他人趁火打劫,并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。

8、执勤区域发现精神病人,怎么办?

答:执勤区域发现精神病人时,应及时进行劝阻或阻拦,让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的,应设法马上通知其家人或工作单位,请他们派人领回,并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为,应马上报警采取强制处理措施。

9、执勤区域发生打架斗殴,怎么办?

答:应马上劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器,同时立即上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止,事态继续发展,难以控制,应马上报告公安机关,协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。

 

10、执勤区域发现盗窃分子正在作案,怎么办?

答:执勤区域发现盗窃分子正在作案时,要保持沉着沉着,在监控现场的同时用对讲机呼叫求援;所持有对讲机的保安员接到求援信号后,要马上奔赴现场,同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物(作案工具、赃物)送交公安机关处理,客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理,客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的,应积极组织人员对现场附近严格清查,同时保护作案现场,填写《突发事件处置记录表》。

11、如有资讯单位人员前来进行采访时,怎么办?

答:遇有资讯单位人员到执勤区域内进行采访活动,执勤保安员没有回答任何问题的义务,并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动,亦应礼貌请其在限制范围内采访,确有需要的,向物业服务中心联系。

 12、发现有外来人员欲在执勤区域摄像或拍照,怎么办?

答:如遇有外来人员欲在执勤区域摄像或拍照,应加以制止,并礼貌的问清其原因。如确因工作需要摄像拍照的,保安员应与物业服务中心联系,得到同意后方可进行,否则必须加以制止并劝其离开。

13、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务,怎么办?

答:保安员应耐心听完客户的要求,如有需要应认真记录,如在非职权范围内的,应及时报告上级主管,并向客户说明情况,由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。

14、客户提出的要求有违反执勤区域管理规则时,怎么办?

答:客户提出的要求有违反执勤区域管理规则的,保安员应耐心向客户先容有关管理规定,取得客户的谅解,并按园区管理规定实行。如客户坚持并违反管理规定的,保安员应予以劝阻并马上向直属领导报告,必要时报警处理。 

15、执勤区域客户之间发生矛盾时,怎么办?

答:执勤时遇到客户之间发生矛盾时,保安员应主动上前进行劝说,尽量使其平静,做好矛盾的缓解工作,避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时,应马上向上级领导报告。

16如何正确使用对讲机?

答:⑴每岗每部对讲机应专人专用,谁用谁负责。严禁乱拿乱用;

⑵使用时,采用文明用语,按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜;

⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时,应认真检查。若发现丢失、损坏,应按价赔偿。

17如何为访客指引路线?

答:当为访客指引方向、路线时,通常是右臂抬起平伸,五指并拢伸直,手掌向前,指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。

18为访客引导时应该在哪个位置最合适?

答:与访客同行时,保安员应站在访客的左前方两米处,在转弯处要事先做好指引工作。

19、执勤人员看到客户需帮忙时怎么办?

答:应马上上前为客户提供力所能及的帮助。

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